El negocio de los call centers en República Dominicana mueve al año alrededor de 250 millones de dólares y genera entre 30,000 y 35,000 empleos directos y unos 80,000 indirectos, de acuerdo con el estudio “Estado de la Industria de los Contact Centers en República Dominicana”, del Centro de Exportación e Inversión de la República Dominicana (CEI-RD).
Entidades vinculadas al sector estiman que en la actualidad existen 53 empresas de call center de capital extranjero, que ofrecen servicios principalmente al mercado de los Estados Unidos, que pagan más de 150 millones de dólares en salarios al año con promedio de 18 mil a 25 mil pesos al mes. Las inversiones de esas empresas ascienden a casi 200 millones de dólares.
Ante el avance del sector, hace cinco años, se creó la Asociación de Contact Centers de la Republica Dominicana, entidad nacional sin fines de lucro, cuyo fin es representar la industria de contact center en el país. Es la única asociación profesional oficial dedicada exclusivamente al crecimiento y desarrollo de la industria.
La ley 8-90 sobre fomento a las empresas exportadoras de servicios como las de zonas francas, que establece exenciones de impuestos, sirve de amparo al novedoso negocio.
En su artículo 6, letra C, la legislación establece las zonas francas especiales y dice que son: “Las que por la naturaleza del proceso de producción requieran el aprovechamiento de recursos inmóviles cuya transformación se dificultaría si las empresas no se estableciesen próximo a las fuentes naturales o cuando la naturaleza del proceso o las situaciones geográficas, económicas e infraestructurales del país las requieran”.
El Congreso Nacional está apoderado de un proyecto de Ley de Call Center que tiene por finalidad crear las condiciones jurídicas para el desarrollo definitivo del sector, aprovechando las ventajas comparativas del país con otras naciones de América Latina.
Grandes y pequeños
Existen grandes call centers que operan compañías constituidas de capital nacional y extranjero que están regulados por la ley, pero existen otros pequeños centros que son subcontratados como resultado de una cadena de contrataciones que funcionan de manera extraoficial, es decir, sin las regulaciones ni las exigencias de las que están reguladas.
El vertiginoso proceso de expansión ha motivado la creación de un clúster para las empresas suplidoras de servicios que tiene por finalidad promover su desarrollo y hacerlas más competitivas.
Erik Pérez, presidente del Clúster de Empresas Proveedoras de Servicios de Contact Center, creada el pasado año, en visita al director del Consejo Nacional de Competitividad, afirmó que el país tiene muchas demandas de contratos por parte de Estados Unidos y otras naciones por la calidad del servicio que ofrecen, pero que hay que trabajar la parte de las certificaciones que permitan mejorar la credibilidad.
La atracción
Uno de los principales atractivos para la inversión extranjera en los negocios de call centers en República Dominicana es la manos de obra barata que encuentran en el país.
En Estados Unidos la hora de trabajo para un operador ronda entre 10 y 15 dólares, equivalente a 390 y 585 pesos, pero aquí se paga entre 100 y 150 pesos, equivalente a 2.5 y 3.8 dólares por hora, lo que equivale a una reducción de costos de entre ocho y 12 dólares.
Un operario de un call center que trabaje ocho horas al día podría ganarse entre 28 y 30 mil pesos al mes, unos 769.2 dólares, si se toma la escala mayor, sin contar que algunos negocios pagan comisiones y ofrecen incentivos por las ventas generadas.
Actualmente el salario mínimo en el país es de 9,909 pesos, equivalente a unos 254 dólares al mes.
Un modelo de call center
Uno de los principales call center del país es Alorica, de capital norteamericano, que trabaja para marcas multinacionales como Samsung, AT&T, DTV, ROVI y otras, en servicio al cliente y soporte técnico, así como en venta de productos.
Tiene tres años instalada en el país, en el sector de Villa Juana, y genera 700 empleos directos y miles indirectos.
Su director, Christopher Hales, explicó que esa compañía se caracteriza por trabajar con llamadas entrantes o “Inbound”. Confirma que la presencia de esa y otras empresas en el país dedicadas al negocio de llamadas, tiene que ver con los bajos costos operacionales, especialmente los salarios. Un empleado de Alorica para iniciar tiene un salario de 130 pesos la hora, unos 27,400 pesos mensuales, sin los días de descanso. Además, les ofrecen bonificaciones y otros incentivos.
Ese call center tiene en su estructura una guardería, para que las madres puedan dejar sus niños de tres meses de nacidos hasta los 13 años, donde reciben docencia, se les atiende y les ofrecen alimentos hasta que las empleadas terminan su jornada de trabajo, todos esos costos son cubiertos por la empresa y las empleadas no pagan nada.
